Zeptali jsme se Tomáše Netopila, který pod uživatelským jménem POČÍTÁRNA prodává na Aukru elektroniku, a to převážně repasované a předváděcí zboží. Zároveň provozuje stejnojmenný e-shop. V rozhovoru jsme se zabývali převážně tím, proč je výhodné využít portál Aukro jako způsob prodeje zboží, ale také jsme si ujasnili, jak je to s repasovaným zbožím. Pan Netopil nám vysvětlil, proč se zákazník nemá čeho bát například při koupi repasovaného notebooku.

Proč jste se rozhodl začít s prodejem zboží na portálu Aukro?

Aukro je v ČR velmi silný a zaběhlý prodejní kanál. Lidé jsou zvyklí ho využívat. Každý dobrý prodejce by měl vždy pokrýt co nejvíce možností, jak svoje zboží dostat na trh. To ovšem samozřejmě neznamená, že vyšlete například 10 svých zaměstnanců prodávat své zboží na ulici atp. Jde zejména i o efektivitu vynaložených nákladů. Mnozí jistě znají pojem PNO (podíl nákladů na obratu). Online prodejci, jako jsme i my, mají nepřeberné množství cest, jak své zboží na internetu zviditelnit. Je přitom kruciální právě náklad, který na zviditelnění svého zboží vynaložíte, oproti marži, kterou z prodeje dostanete. To je jednoduchý základ prodeje po internetu. Zde se dostávám přímo k vaší otázce. Aukro vychází právě v tomto ohledu velmi dobře. Za poměrně nízké náklady zasáhnete širokou základnu jejich uživatelů. Navíc významnou část nákladů zde platíte až v momentu, kdy dojde ke konverzi (nákupu). Většina ostatních nástrojů na propagaci fungují systémem PPC - Pay Per Click (angl. platba za proklik). Ovšem platíte vždy, bez ohledu na to, jestli si zákazník poté, co ho na web přes reklamu dostanete, něco koupí nebo ne.

Vaše hodnocení na Aukru je z 99,2 % pozitivní a máte pouze 1 negativní komentář. Máte nějaké tipy pro ostatní prodejce, jak dosáhnout takových výsledků?

O tom negativu vím. Osobně se zajímám o každou negativní zpětnou vazbu na naši firmu. Zde si bohužel zákazník objednal něco, co bylo na Aukru vystaveno chybou systému a již to skladem nebylo. Ovšem v celkovém souhrnu všech prodejů je to naštěstí opravdu zanedbatelné. Nemohu vám dát jednoduchý návod na to, jak mít dobré hodnocení v recenzích. Je to velice komplexní a složitá věc. Je důležité mít co nejvíce procesů nastavených tak, aby byly co nejméně náchylné k chybám. Pokud jich děláte minimum, máte solidní zázemí pro spokojenost zákazníka. Vaše bezchybnost se totiž projeví mimo jiné i ve snížení zbytečných vícenákladů na nápravu chyb. Můžete si tedy dovolit dát nižší ceny, což opět se spokojeností zákazníků přirozeně souvisí. Nejdůležitější je ale jiná věc. Celou firmu jsme od prvopočátku vedli s důrazem na osobní přístup k zákazníkům a musím říci, pokud to děláte opravdu svědomitě a není to pro vás jen prázdné heslo, které předkládáte zaměstnancům a dáte si ho jako motto pod logo, opravdu se vám to v delším časovém horizontu vrátí. Dle mého je spokojený zákazník 10x lepší, než neosobní reklama v rádiu. Reklama na vás dnes číhá v podstatě všude. My vsázíme na reference a lidské doporučení. Od koho byste si raději koupil notebooky vy? Od prodejce, kterého vám doporučil kamarád s tím, že byl nad míru spokojený nebo od neznámého obchodu o kterém jste se teď dozvěděl z reklamy v televizi? Není to ale jednoduché. Všichni naši zaměstnanci musí chápat význam každého zákazníka. Chováme se ke každému tak, jako kdybychom radili s výběrem někomu z rodiny. Reklamace jsou například také důležité. Raději uznáme i spornou věc, aby s námi byl zákazník spokojený, než abychom si vytvořili nepřítele a z něj cca 50 lidí, kterým o tom řekne. Poté také musíte být rychlí. Čas je dnes velice ceněná věc a pokud nedodáte objednané zboží další den, už jste podprůměrní. Jak jsem říkal na začátku, musíte v podstatě dělat dobře vše. Hlavně nikdy se nepřestat snažit zákazníka maximálně uspokojit s vaším zbožím či službou :)   

Shop POČÍTÁRNA funguje na Aukru už dva roky a za tu dobu si vydobyl status garantovaného prodejce Aukro+

Co je podle vás hlavní důvod, proč někteří lidé stále nedůvěřují nákupu na Aukru?

Oni nedůvěřují? Nevím proč. Pokud vím, Aukro ručí za nákupy na jeho portálu. Ze strany osobně žádný důvod k nedůvěře či nejistotě nevidím. Obecně jde spíš o to, jakého prodejce si vyberete, ať už je na Aukru nebo prodává v kamenné prodejně ve vedlejší ulici. Rozdíl vidím pouze v tom, že na Aukru máte jednodušší přístup k recenzím od zákazníků formou komentářů a máte tedy dobrý hodnotící nástroj, jak se nespolehlivým prodejcům vyhnout.

Na vašem profilu na Aukru se můžeme dočíst, že se zaměřujete na repasované zboží. Co všechno do této kategorie spadá?

Často se setkáváme s mylným přesvědčením, že repasovaný notebook znamená vždy opravený nefunkční notebook - podobně jako repasované turbo do auta apod. Nemusí to ovšem vždy být tak. U nás pod pojmem repasované zařízení hledejte notebook nebo PC, který byl 2x důkladně otestován zátěžovými testy na kompletní funkčnost, vyčištěn a byl mu znovu instalován systém Windows, což je hlavní část oné repase.

Raději uznáme i spornou věc, aby s námi byl zákazník spokojený, než abychom si vytvořili nepřítele a z něj cca 50 lidí, kterým o tom řekne.

Odkud pochází repasované zboží, které nabízíte na Aukru? Jaké mohou v případě zakoupení repasovaného zboží nastat komplikace, které jsou odlišné od nákupu zboží nového?

Od našich dodavatelů repasovaného zboží je možné nakupovat pod 5 různými označeními kvality. My nakupujeme pouze tzv. A třídu, tedy nejlepší možný stav, na kterém není nutno opravy provádět. Navíc si dle vlastních směrnic toto nejlepší zboží od dodavatelů dělíme ještě dále na A a B třídu. Známky používání u A třídy jsou většinou minimální, někdy dokonce těžko postřehnutelné. Záleží nám na spokojených zákaznících a ti žádné velké škrábance a jiné estetické vady netolerují. Notebooky pocházejí většinou z firemních leasingů a jsou to kvalitní manažerské řady jednotlivých výrobců s lepší kvalitou zpracování, než je běžné u notebooků pro koncové zákazníky. Prodáváme i předváděcí a krátkodobě použité notebooky přímo od výrobců se kterými úzce spolupracujeme (Lenovo, HP, ASUS, DELL a ACER). Tyto kusy se dají u nás koupit s až 30% slevou a plnou dvouletou zárukou. Komplikace jsou paradoxně méně časté než u nového zboží. Nové zboží nikdo netestuje a výrobní vady se tak před prodejem neodhalí.
U předváděcího a repasovaného zboží dojde k několika testům, než se k zákazníkovi notebook dostane – to je značná výhoda. Komplikace se zařízením se tedy v podstatě eliminují.

Jak prodej zboží na Aukru koordinujete s řízením e-shopu Počítárna.cz (spojení Aukra a eshopu)?

Jednoduše, snažíme se vše automatizovat a díky systému Aukra je to poměrně jednoduché, vše běží automaticky. V podstatě jen duplikujeme naši nabídku do aukcí Aukra.

Jaké mohou být nedostatky předváděcího zboží?

Vyzní to asi podivně, ale opravdu téměř žádné. Předváděcí zboží je v 99 % ve stavu nového produktu. Je zabaleno v originální krabici a nic na něm nepoznáte. Často bývá zapnuté jen pár hodin, což si zákazníci mohou jednoduchým testem disku ověřit. Naopak jsou zde spíše výhody v ceně a v otestování, jak jsem již zmínil. Nedostatek mohu spatřit maximálně v tom, že je jich na trhu nedostatek. 84 % kusů se prodají do 2 dnů od vystavení na eshopu nebo na Aukru. S tím tedy bojujeme neustále.

Jak byste přesvědčil kupující, kteří chtějí ušetřit, aby se nebáli koupě takového zboží?

Myslím, že po přečtení tohoto rozhovoru by už žádné pochyby mít nemuseli. Za mne mohu jen říci, že nový notebook už bych si nekoupil od té doby, co vím, jak předváděcí zboží funguje. Je to perfektní příležitost k výhodnému nákupu podobně jako u předváděcího auta. Je radost, když můžete prodávat zboží levněji v té samé kvalitě. I proto mě náš business tak baví :)